ПРОДАЖИ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МЕДИЦИНСКОМ ЦЕНТРЕ

День 1. Как увеличить продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг. Роль врача в продаже услуг клиники

• Необходимая этика в продаже медицинских услуг;
• Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом;
• Отличие продажи товаров и медицинских услуг;
• Особенности психологии двух поколений медицинских работников;
• Особенности психологии пациентов;
• Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа»;

Методы формирования доверия пациентов

• Слагаемые доверия. Как научиться симпатизировать пациентам и получать взаимность;
• Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения;

Практика: Создание атмосферы доверия в ходе продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг разным группам пациентов

• Способы деления пациентов (на социальные группы);
• Характеристики и специфика общения с трудными пациентами;
• Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-пациентам;
• Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения;

Практика: Отработка вопросов врача пациенту с учетом индивидуальных особенностей пациентов. Как «формировать» потребности пациента

Как продавать медицинские услуги: убеждения, аргументация, работа с возражениями

• Основные этапы продажи медицинских услуг и ключевое значение убеждения;
• Причины сопротивлений, сомнений, возражений;
• Возражения сказанные и «по-умолчанию»;
• Этапы в работе с возражениями, способы экологичной нейтрализации возражений;
• Убеждение пациента, ключевые факторы, влияющие на его эффективность;
• «Скелет» убеждения: тезис и аргументы — определение понятий;
• Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения;

Практика: Формулирование сильных ответов на типичные возражения. Индивидуальная подготовка тезисов убеждения. Ранжирование аргументов

Манипуляции со стороны клиентов. Практика

• Виды манипуляций: диагностика и методы «дезактивации»;
• Как реагировать на манипуляции клиентов;
• Внутренние и внешние помехи, влияющие на результат продажи медицинских услуг;

Повышение уверенности и самооценки. Практика

• Источники уверенного, неуверенного и агрессивного поведения;
• Защитные механизмы психики: работа с внутренним сопротивлением;
• Принципы переформулирования негативных установок;
• Методы саморегуляции;
• Работа над повышением своей самооценки;
• Приемы повышения уверенности. Техники уверенного поведения в профессионально значимых ситуациях;

День 2. Клиенториентированный сервис в медицинском центре

Аксиомы сервиса

• Сервис как конкурентное преимущество;
• От чего зависит качество сервиса;
• Что такое сервис с точки зрения клиента;
• Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру;
• Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж;

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

• Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А.Бэкмана;
• Упражнение «Лицом к пациенту»;

Практика: Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

• Рецепты отбора медицинского персонала;
• Способы формирования сервисной культуры;
• Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг;
• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры;
• «Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе;

Практика: Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»

Практика: Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

• Причины и виды агрессивного поведения пациентов;
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё;
• Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа;
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов;
• Работа с рекламацией клиента
  • Всегда ли «Клиент прав»?;
  • Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами;
  • Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра;

Практика: Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях

Завершение тренинга

• Подведение итогов и групповая рефлексия;
• Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»;
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга;