Онлайн - Практикум. Обучение по теме:

АДМИНИСТРАТОР КОММЕРЧЕСКОГО МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА КАК МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Как добиться конверсии прихода пациентов в 80-85%

19 Май 2021 с 08.00 до 16.00

Интернет, Вебинар , Онлайн Семинар

Ведущий:

руб. (ВКЛЮЧЕНО: участие в вебинаре,методические материалы,сертификат о прохождении обучения)

руб. - при регистрации сейчас, руб. - скидка

Записаться на онлайн - практикум Версия для печати

ПРОГРАММА ОНЛАЙН - ПРАКТИКУМА

Онлайн - практикум (вебинар) с 08.00 до 15.00 по Москве.

Приглашаются:
  • Администраторы и операторы колл-центра коммерческих медицинских и стоматологических клиник;
  • Руководители ресепшен (регистратуры) и колл-центра коммерческих медицинских и стоматологических клиник;
  • Руководители коммерческих медицинских и стоматологических клиник.
Участники узнают:
  1. Как строить систему и вырабатывать навыки общения и продаж администраторов и операторов колл-центра коммерческих медицинских и стоматологических клиник;
  2. Почему важен каждый звонок в клинику;
  3. Технологии презентации преимуществ клиники и профессиональной презентации;
  4. Техники работы с возражениями, агрессией, претензиями и сомнениями пациентов;
  5. Как контролировать и мотивировать администраторов и операторов колл-центра.

Преподаватель: Ольга Степура

Степура Ольга Борисовна - преподаватель курса «АДМИНИСТРАТОР коммерческого МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА как менеджер по продажам медицинских услуг»

  • Эксперт и консультант по созданию и управлению коммерческими медицинскими центрами в Москве, Подмосковье, регионах России, в ОАЭ;
  • Автор курсов «Как повысить продажи медицинских услуг в коммерческом медицинском центре», «Врач коммерческого медицинского центра: навыки общения, сервиса и продаж, личный бренд врача», «Администратор коммерческого медицинского центра как менеджер по продажам медицинских услуг», «Как организовать эффективное управление коммерческим медицинским центром», «Как открыть успешный коммерческий медицинский центр»;
  • Тренер по профессиональной коммуникации и навыкам продаж сотрудников коммерческих медицинских центров (врачи, администраторы);
  • Ранее главный врач и зам. гендиректора коммерческих медицинских центров, в том числе сетевых;
  • Преподаватель кафедр «Инновационных технологий управления здравоохранением» РУДН и «Организации здравоохранения и управления качеством» РАНХиГС при Президенте РФ;
  • Врач, организатор здравоохранения, доктор медицинских наук, профессор, MBA.

ПРОГРАММА семинара - тренинга для администраторов медицинских, стоматологических центров и клиник

  1. Роль и место администратора медицинского центра в процессе продажи медицинских услуг

    • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента
    • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ)
    • Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации
    • Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора
    • Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора
    • Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов

    Обсуждение: Чек-лист «Как проверить, что администраторы не отпугивают пациентов»

  2. Технические приемы ведения беседы администратора медицинского центра с пациентами

    • Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение
    • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами
    • Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
    • Барьеры коммуникации
    • Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN
    • Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями
    • 5 способов «закрыть» возражения пациентов
    • Как распознать агрессивного пациента и как погасить агрессию пациента, как руководителю защитить сотрудников от агрессивного пациента

    Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом»

  3. Продажи медицинских услуг по телефону

    • Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре
    • Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения
    • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт
    • Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора
    • Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов
    • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов
  4. «Трудный разговор» и «трудные пациенты»

    • Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента
    • Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
    • Переговоры с пациентами различных психологических типов
    • Манипуляции со стороны пациентов
    • Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте
    • Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов
    • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами
    • Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией
    • Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ
    • Практикум:
      • Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP
      • Схема коммуникации при конфликте по методике LAST
  5. Способы анализа удовлетворенности пациентов медицинского центра или клиники

    • Как контролировать сервис в КМЦ
    • Как измерить лояльность пациентов
    • Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики
    • Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов
    • Обсуждение:
      • Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом»
      • Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения»
  6. Рост и развитие вместе с Коммерческим Медицинским Центром (КМЦ) – путь успешной профессиональной самореализации администратора

    • Критерии эффективности работы администратора
    • Пример комплексной оценки работы администратора
    • Администратор от природы?
    • Обсуждение:
      • Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми
      • Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним
  7. Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам


Скидки: за раннюю регистрацию и количество участников в одной заявке (Посчитать полную стоимость).

Для регистрации участия заполните форму регистрации.

ВЕДУЩИЕ (ПРЕПОДАВАТЕЛИ)

СТЕПУРА Ольга Борисовна

Доктор медицинских наук, профессор, MBA.

1999-по наст. вр. – крупнейшие частные многопрофильные клиники Москвы: ОАО «Медицина» - руководитель стационара, АНО «ГУТА-КЛИНИК» - заместитель директора по лечебной работе, ООО «Он Клиник» - главный врач.

2004-2008 – Российский государственный медицинский университет, факультет усовершенствования врачей, кафедра управления и социологии здравоохранения, профессор.

1980-1999 – Московский медицинский стоматологический институт, лечебный факультет, кафедра внутренних болезней, ассистент, доцент, профессор.

1976-1980 – НИИ им. Н.В. Склифосовского, блок интенсивной терапии отделения неотложных состояний, врач-кардиолог, младший научный сотрудник.

Дополнительная информация:

Знакомство с работой лечебных учреждений в Великобритании, Германии, США, ОАЭ.

Консультант при бизнес-планировании медицинских центров в Москве, Подмосковье, ОАЭ.

СТОИМОСТЬ И РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ОНЛАЙН - ПРАКТИКУМЕ

9700.00 руб. - стоимость непосредственно перед мероприятием.

Чем раньше Вы регистрируетесь, тем стоимость ниже! Актуальная стоимость участия отображается в форме регистрации внизу.

Чтобы узнать скидку при регистрации нескольких человек, выберите необходимое количество участников.

ЗАЯВКА НА УЧАСТИЕ В МЕРОПРИЯТИИ

Для регистрации участника(ов) необходимо заполнить форму ниже. После заполнения и отправки формы, Вы попадете на страницу Вашей заявки, где будет возможность распечатать счет на оплату или оплатить банковской картой (в зависимости от выбранного способа оплаты). Информацию с подтверждением регистрации и дальнейшие инструкции будут отправлены в рабочее время на указанный Вами адрес электронной почты.

Даты обучения*
Количество участников *
Стоимость (при регистрации сегодня)
Купон на дополнительную скидку
Участники *
Контактная информация *
Оплата *
Дополнительно
Ваши замечания или вопросы по программе обучения, вопросы преподавателям, вопросы по размещению в гостинице и пр.
* обязательные поля

КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ

Заявка на корпоративное обучение

Корпоративное обучение предполагает обучение сотрудников одной компании. Программа разрабатывается с учетом специфики вашего бизнеса и поставленных задач. Для получения подробной информации об условиях и стоимости обучения отправьте заявку через форму ниже.

Название компании
Профиль компании
Ключевые вопросы обучения
Контингент участников
Даты обучения
Контактное лицо
Контактный телефон
Контактный Email

Тематики семинаровТЕМАТИКИ СЕМИНАРОВ



Подписка на рассылку БШ Эксперт