АДМИНИСТРАТОР КОММЕРЧЕСКОГО МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА КАК МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Онлайн - практикум (вебинар) с 08.00 до 15.00 по Москве.

• Администраторы и операторы колл-центра коммерческих медицинских и стоматологических клиник;
• Руководители ресепшен (регистратуры) и колл-центра коммерческих медицинских и стоматологических клиник;
• Руководители коммерческих медицинских и стоматологических клиник.

Преподаватель: Ольга Степура

• Эксперт и консультант по созданию и управлению коммерческими медицинскими центрами в Москве, Подмосковье, регионах России, в ОАЭ;
• Автор курсов «Как повысить продажи медицинских услуг в коммерческом медицинском центре», «Врач коммерческого медицинского центра: навыки общения, сервиса и продаж, личный бренд врача», «Администратор коммерческого медицинского центра как менеджер по продажам медицинских услуг», «Как организовать эффективное управление коммерческим медицинским центром», «Как открыть успешный коммерческий медицинский центр»;
• Тренер по профессиональной коммуникации и навыкам продаж сотрудников коммерческих медицинских центров (врачи, администраторы);
• Ранее главный врач и зам. гендиректора коммерческих медицинских центров, в том числе сетевых;
• Преподаватель кафедр «Инновационных технологий управления здравоохранением» РУДН и «Организации здравоохранения и управления качеством» РАНХиГС при Президенте РФ;
• Врач, организатор здравоохранения, доктор медицинских наук, профессор, MBA.

ПРОГРАММА семинара - тренинга для администраторов медицинских, стоматологических центров и клиник

1. Роль и место администратора медицинского центра в процессе продажи медицинских услуг

   • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, потребительский экстремизм, основные потребности пациента
   • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ)
   • Принципы сервиса, от которых нельзя отступать, от Джона Шоула в практике медицинской организации
   • Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора
   • Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора
   • Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов, схема действий администратора в условиях множества обращений и выбор приоритетов

   Обсуждение: Чек-лист «Как проверить, что администраторы не отпугивают пациентов»

2. Технические приемы ведения беседы администратора медицинского центра с пациентами

   • Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение
   • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы, современные принципы общения с пациентами
   • Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
   • Барьеры коммуникации
   • Техники «активного слушания», техника нейролингвистического программирования, методика переговоров RAIN
   • Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями
   • 5 способов «закрыть» возражения пациентов
   • Как распознать агрессивного пациента и как погасить агрессию пациента, как руководителю защитить сотрудников от агрессивного пациента

   Обсуждение: Памятка для администратора «Семь правил общения с агрессивным пациентом»

3. Продажи медицинских услуг по телефону

   • Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре
   • Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения
   • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт
   • Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора
   • Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов
   • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов

4. «Трудный разговор» и «трудные пациенты»

   • Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента
   • Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
   • Переговоры с пациентами различных психологических типов
   • Манипуляции со стороны пациентов
   • Как деперсонализировать ситуацию враждебности со стороны пациентов, советы, как сохранять спокойствие в конфликте
   • Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов
   • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами
   • Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией
   • Идеи как сделать пациентов фанатами КМЦ
   • Практикум:
     • Как снизить риск конфликта с помощью техники ASAP
     • Схема коммуникации при конфликте по методике LAST

5. Способы анализа удовлетворенности пациентов медицинского центра или клиники

   • Как контролировать сервис в КМЦ
   • Как измерить лояльность пациентов
   • Пять проколов в работе с недовольными пациентами, которые доводят до суда и меры их профилактики
   • Виды обращений пациентов (и их родственников) и методы работы с ними, алгоритм работы с жалобами пациентов
   • Обсуждение:
     • Памятка для администратора «Десять правил общения с пациентом»
     • Памятка для пациентов «Пять секретов конструктивного общения»

6. Рост и развитие вместе с Коммерческим Медицинским Центром (КМЦ) – путь успешной профессиональной самореализации администратора

   • Критерии эффективности работы администратора
   • Пример комплексной оценки работы администратора
   • Администратор от природы?
   • Обсуждение:
     • Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми
     • Опросник Ассингера, который определяет, достаточно ли человек корректен в отношении с окружающими и легко ли общаться с ним

7. Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам