Главная / График семинаров / Управленческие навыки
Практический семинар по теме:

ОРГАНИЗАЦИЯ И РАЗВИТИЕ КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ КОМПАНИИ

Внимание ДАТЫ следующего мероприятия по данной теме пока НЕ ЗАПЛАНИРОВАНЫ!
Мы стараемся повторять мероприятия каждые 2-3 месяца. Чтобы не пропустить данный семинар, оставьте заявку и мы сообщим Вам об открытии дат.

ФИО: E-Mail:

Заказать этот семинар в формате корпоративного обучения Вы можете уже сейчас.

Версия для печати
АнонсЗаказать в корпоративном формате

Семинар предназначен для руководителей компаний, руководителей и сотрудников отделов продаж, сервиса, клиентских подразделений, маркетинговых и рекламных подразделений.

Успех современного бизнеса практически в любой сфере вплотную зависит от удовлетворенности клиентов покупкой, лояльности клиентов Вашему бренду. В мире огромного выбора и облегченного доступа потребителей к товарам и услугам клиенто ориентированная стратегия (CRM - Customer Relations Management) становится важнейшим выбором компании, ее ключевым инструментов в конкурентной борьбе за каждого покупателя. Выбрать из множества IT-предложений CRM и внедрить в практику работы Вашей компании автоматизированную систему учета, анализа и контактов с клиентами недостаточно – важно освоить новую философию персонализированных продаж, партнерских отношений и формирования лояльности клиентов. Важно поставить и реализовать CRM  как бизнес-процесс, включающий усилия всех сотрудников, имеющих отношения к продажам, маркетингу и сервису. И это не дань моде! Правильно поставленный CRM не только оптимизирует обработку информации разными подразделениями компании, увеличивает продажи и улучшает сервис – CRM меняет подход к производству продукта и услуги, меняет стиль отношений с клиентом, технологию маркетинга, но и идеологию Вашего бизнеса в целом.

Наш тренинг поможет Вам оценить одну из наиболее актуальных бизнес-стратегий, осмыслить технологию CRM, сформировать и внедрить концепцию и технологию CRM в Вашей компании.

Цели:
  • Познакомить с концепцией CRM (Customer Relations Management) и сформировать системные представления о системе клиентских отношений в компании.
  • Познакомить с современными CRM-практиками и методиками управления клиентскими отношениями.
  • Снабдить методиками, инструкциями, организационными схемами, необходимыми для постановки и развития клиентских отношений.
Форма работы: интенсивное интерактивное обучение, локальные тематические презентации (Power Point), организационно-деловые игры, анализ практики компаний участников, практические упражнения, консультирование.

Компания, ориентированная на клиента: организация системы управления клиентскими отношениями.

  • Суть клиенто ориентированного подхода. Модули CRM: продажа, маркетинг, сервис, ориентированные на клиента.
  • Критерии результативности CRM, выгоды CRM -решений: примеры из практики успешных компаний.
  • Диагностика отношений с клиентами, определение потребности в CRM-решениях.
  • Стратегия управления клиентскими отношениями и разработка концепции CRM.
  • Стратегия формирования лояльности клиентов, персонализация клиентов.
  • Стратегия продвижения новых продуктов клиентам.
  • Система коммуникаций подразделений компании в рамках CRM.  Разработка регламентов взаимодействия подразделений.
  • Стратегия внедрения CRM.
Практическое задание: разработать и презентовать CRM-концепцию для одной из компаний – участников семинара.

Мониторинг потребностей и возможностей клиентов.

  • Организация клиентской базы.
  • Сегментирование клиентов.
  • Анализ клиентских данных.
  • Изучение потребностей и предпочтений клиентов.
  • Демографические и потребительские характеристики клиентов.
  • История сделок как источник полезной информации.
  • Выявление, учет и анализ отношения клиента к сделке (продаже, сервису, продукту) и уровня удовлетворенности.
  • Анализ и моделирование отношений с клиентами.
  • Прогнозирование потребительского поведения клиента и продаж.
Практическое задание: описать потребительский профиль нескольких категорий покупателей и разработать прогноз продаж для одного из сегментов клиентов компании – участника семинара.

Персонализированный маркетинг.

  • Выращивание клиента.
  • Технология непрерывной продажи.
  • Персонализация как норма взаимодействия с клиентом.
  • Управление контактами (маркетинг, продажи и сервис, ориентированные на клиента).
  • Коммуникация с клиентами (форматы и каналы общения).
  • Дифференцированные технологии и регламенты общения с клиентами.
  • Разработка актуальных для клиентов сообщений.
Практическое задание: 1) разработать маркетинговую программу персонализированного маркетинга для компании участника семинара;
2) разработать тексты сообщений для клиентов компании – участника семинара.

Организация каналов взаимодействия с клиентами и эффективное их использование для маркетинговой коммуникации и формирования лояльности клиентов.

  • Мультиканальные отношения с клиентами.
  • Почтовые отношения с клиентами (правила составления обращения и рассылки) – direct-mail.
  • Телемаркетинг.
  • Customer Service. Call центры.
  • Контакт-центры.
  • Управление отношениями с потенциальными клиентами (lead management).
  • Корпоративный сайт и e-Business.
  • Непосредственные контакты с клиентом.
  • Организация обратной связи.
Практическое задание: разработать и презентовать систему маркетинговой коммуникации с клиентами (на примере двух компаний – участников).

Технология формирования лояльного отношения клиента.

  • Жизненный цикл клиента: мотивация и поведение клиента от потенциального потребителя до лояльного клиента.
  • Формирование отношения клиента.
  • Имиджевые, репутационные и стилевые параметры влияния на формирование клиентской приверженности компании, товару, продавцу.
  • Психологические установки «продавцов».
  • Коммуникативные навыки продавцов.
  • Построение и поддержание партнерских отношений с клиентами (сбытовые, проектные технологии и моделирование).
  • Организация влияния клиентов на принятие решений по модернизации продуктового ряда, сервиса и развития бизнеса.
  • Работа с жалобами и претензиями клиентов.
  • Интерактивная поддержка клиентов.
Практическое задание: разработать и презентовать программу формирования лояльности клиентов одного из предприятий участников.

Семинары схожей тематикиПОХОЖИЕ МЕРОПРИЯТИЯ
Расписание семинаровРАСПИСАНИЕ СЕМИНАРОВ
Корпоративное обучениеКОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ
Государственный оборонный заказ - 2022 * Красная Поляна * 08-11 июня

Тематики семинаровТЕМАТИКИ СЕМИНАРОВ

Подписка на рассылку БШ Эксперт