ВРАЧ КОММЕРЧЕСКОГО МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА - НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ И ПРОДАЖ

Онлайн семинар - тренинг (вебинар) с 8.00 до 16.00 по Москве.

СЕМИНАР предназначен для ВЛАДЕЛЬЦЕВ, ДИРЕКТОРОВ, РУКОВОДИТЕЛЕЙ и ВРАЧЕЙ частных КЛИНИК, коммерческих МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ и ОРГАНИЗАЦИЙ:

• собственнику медицинского центра - для оценки эффективности работы ТОП-менеджеров и врачей;
• руководителю медицинского центра (генеральному директору и главному врачу) - для повышения качества оказания медицинской помощи и коммерческой эффективности врачей, организации учебы сотрудников;
• врачу медицинского центра (коммерческого и некоммерческого) - для повышения личной эффективности в работе с пациентами, в том числе коммерческой.

Программа

1. Профессиональные навыки общения врача и пациента
   • Некоторые цифры о взаимоотношениях врача и пациента, проблемы в России и за рубежом
   • Новая наука о профессиональном общении врача и пациента, смена патерналистской модели общения врача с пациентом на партнерскую, польза от эффективного общения врача и пациента, самая распространенная за рубежом Калгари-Кэмбриджской модель профессионального общения врача и пациента
   • Основные навыки профессионального общения врача и пациента: сотрудничество, слушание и наблюдение за пациентом, техника задавания вопросов, структурирование опроса пациента, дозирование разъяснений, обобщения, скрининг и озвучивание списка проблем, «повестка» консультации, принимающее реагирование врача, эмпатия, «вовлечение» пациента, разрешение (пациент врачу), предложение своих мыслей (врач пациенту)

   Практикум: «Вербальная и невербальная коммуникации в общении врача»

2. Современная схема медицинской консультации
   • Начало консультации: подготовка, установление первичного контакта
   • Навыки, рекомендуемые для определения причин(ы) для обращения, частые ошибки в начале консультации
   • Навыки для сбора информации: выявление проблем пациента; установление и исследование представлений пациента, тревог и ожиданий; структурирование; установление контакта и «вовлечение пациента»
   • Осмотр: объяснения и разрешения
   • Навыки, необходимые для разъяснения и планирования: предоставление подходящего объема и качества информации, достижение понимания и запоминания, включение взглядов пациента, совместное принятие решений, обсуждение исследований и лечения
   • Навыки для завершения консультации: кратко итоги консультации и уточнение тактики (план), планирование действий на будущее, последняя проверка согласия с тактикой / планом / назначениями
   • Особенности применения коммуникативных навыков при общении с пациентами старшего возраста, при общении с детьми и их родителями
   • Правила общения с агрессивным пациентом

   Обсуждение: «Как погасить агрессию пациента»

3. Сообщение плохих новостей и конфликты во время медицинской консультации
   • Проблемы, возникающие при сообщении плохих новостей, какие задачи надо при этом ставить - оптимальный объем информации, понимание и запоминание, взаимопонимание и совместное принятие решений
   • Стили сообщения плохих новостей и навыки, необходимые для эффективного их сообщения, 
   • Как сообщать пациенту, что он умирает, о неизлечимом заболевании по методике SPIKES
   • Как нельзя реагировать на обвинения и претензии пациента 
   • Ошибки при конфликте или противоречиях во время медицинской консультации, техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций

   Обсуждение: Схема коммуникации при конфликте по методиках LAST и ASAP 

4. Психологические характеристики врача, влияющие на коммуникативную компетентность
   • «Аффилиация» (потребность быть в обществе других людей)
   • Коммуникативная толерантность
   • Эмоциональная стабильность
   • Чувствительность к негативному отношению со стороны пациента
   • Тревожность
   • Депрессивность
   • Глубокая интровертированность врача
5. Что способствует продаже медицинских услуг врачами
   • Маркетинг как образ мышления в рыночной экономике, пациент- и результат-ориентированность, преодоление внутренних барьеров при оказании платных услуг, почему «продажи в медицине» не противоречат медицинской этике и деонтологии, информация о медицинских услугах на языке пользы
   • Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг в клинике: администратор-врач-смежные специалисты 
   • Ключевые слагаемые, способствующие формированию доверия пациента к врачу
   • Этапы процесса продажи медицинских услуг — сколько их?, первичные и повторные пациенты — как сделать так, чтобы их было много и они всегда возвращались и приводили своих друзей и знакомых, лояльный пациент, «потерявшиеся» и «спящие» пациенты
   • Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг, перевод скрытых потребностей пациента в явные (для него)
   • Как врачам перестать бояться «высоких» цен», «цена-ледокол», метод «сэндвича» и другие правила при разговорах о цене, как работать с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, создание банка ответов на возражения, что делать, когда денег у пациента нет (условия оплаты)
   • «Малые» и «большие» продажи в медицине, особенности и различия, что влияет на успех, технологии СПИН-продаж в медицине, «большие контракты» или продажи комплексных диагностических/лечебных планов, техника нейролингвистического программирования
   • Техника продажи через «вовлечение и обучение», экспертные продажи в медицине
   • Особенности работы со страховыми пациентами при разных программах прикрепления в клинике

   Обсуждение: «Ступени продаж медицинских услуг»

6. Что отличает успешного коммерческого врача от...
   • Ключевые показатели эффективности коммуникации с пациентами 
   • Какие показатели должны увеличиться после обучения
   • Пример комплексной оценки работы врача в КМЦ
7. Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам