СТАНДАРТЫ СЕРВИСА МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ
ДАТЫ следующего мероприятия по данной теме пока НЕ ЗАПЛАНИРОВАНЫ!Заказать этот семинар в формате корпоративного обучения Вы можете уже сейчас.
Целевая аудитория:
собственники и руководители медицинских клиник, директора по сервису, главные врачи, управляющие и старшие администраторы.
Превью
Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит СЕРВИС. Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса Вашей клиники, а также позволяет:
-уменьшить время адаптации новых сотрудников
-легко управлять процессом продаж медицинских услуг
-предметно и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом
-свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки
-упростить процедуру оценки медицинского персонала
-повысить лояльность пациентов к клинике
В данном семинаре-тренинге представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.
В результате обучения Вы
- увидите свою клинику глазами Ваших пациентов
- научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты
- узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
- сформулируете типичные ошибки в общении с пациентами
- сможете составить конкретный план развития сервиса для Вашей клиники
Программа семинара
1 день
Стандарты сервиса. Разработка и внедрение
- Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
- Управление сервисом - конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса?
- Стандарты сервиса мирового уровня
- VIP-обслуживание. Особые пациенты
- Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники
- Показатели качества обслуживания и их измерение
- Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники
Практикум: Упражнение «Разработка документа корпоративных стандартов"
2 день
Стандарты сервиса – инструмент продаж в медицинской клинике
- Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей
- Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом
- Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию
- Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами
- Правила презентаций клиники\процедур\врачей (н-р: Пациент: «какой врач лучше?», «а какие есть гарантии?», «почему у вас дороже?» и т.д.)
- Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте
Практикум:
- Мастер-класс: "Прием первичного пациента"
- Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
- Кейс: отработка типичных возражений пациентов (например «почему так дорого!»)
В результате обучения Вы:
- узнаете, как написать стандарты сервиса для Вашей клиники
- поймете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
- получите рецепты эффективных методов общения в цикле контакта с пациентом для повышения продаж клиники
- сформулируете типичные ошибки в коммуникациях с пациентами
3 день
Стандарты сервиса для call-центра и администраторов. Продажи по телефону
- Организация работы call-центра и reception, современные требования
- Личные продажи сотрудников - как и чему обучать
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
- Требования к ведению телефонных переговоров
- «Речевки\скрипты» администратора (приглашение на проф осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
- Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
- Технология получения рекомендаций от пациентов
- Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).
В результате обучения Вы:
- узнаете основы сервиса в медицинской среде при работе на телефоне
- овладеете приёмами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами
- узнаете конкретные примеры «речевок» для Вашего call-центра
- напишете стандарты сервиса для администраторов и операторов call-центра
ТЕМАТИКИ СЕМИНАРОВ
- Учредителю. Владение бизнесом
- Директору. Управление бизнесом
- Налоги. Налоговое планирование
- Безопасность бизнеса
- Финансы. Управление финансами
- Управление продуктом
- Управление закупками и запасами
- ВЭД. Логистика. Таможня
- HR. Управление персоналом
- Продажи. Управление продажами
- Директор по производству
- Право. Законодательство
- Маркетинг. Реклама. PR
- Переговоры. Коммуникации
- Делопроизводство. Офис-менеджмент
- Строительство. Недвижимость. ЖКХ
- Медицинским центрам
- Управленческие навыки
- Личная эффективность
© 2003-2024 - Бизнес Школа «Эксперт». Все права защищены.
