ТЕЛЕФОН В БИЗНЕСЕ. МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Влияние голоса на ведение переговоров

• Голос человека и его возможности.
• Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
• Основные речевые стандарты ведения деловой беседы.

Особенности телефонного общения

• Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени. Ситуация «телефон – посетитель».
• Работа с несколькими аппаратами (ситуация «телефон – «телефон»). Сотовая связь. Работа с автоответчиком.

Подготовка к телефонным переговорам

• Организация рабочего места и времени (метод группировки, планирование, расстановка приоритетов). Информационная подготовка к телефонному разговору. Формирование позитивного отношения к абоненту.
• Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.

Техники телефонного общения

• Как начать телефонный разговор и обратить на себя внимание абонента. Экспресс – диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи. Фразы, помогающие вести коммерческие переговоры. Правила раппорта, строукксы.
• Формулирование цели разговора.
• Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.

Основные правила телефонного этикета

• Телефонная вежливость. Основные виды вежливости: корректность, учтивость, деликатность, тактичность.
• Ограничения в телефонном общении: что можно и что не следует говорить по телефону. Фразы, которых необходимо избегать.

Корпоративные стандарты телефонного общения

• Звонки входящие и исходящие. Регистрация звонков, фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании.
• Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании. Личные звонки.
• Особенности разговоров с зарубежными партнерами.

Проблемные разговоры по телефону

• Анализ проблемной ситуации. Основные типы собеседников, особенности общения. Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением. Работа с претензиями абонента.
• Бесконфликтное общение. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания.