ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. УПРАВЛЯЙ ВЫБОРОМ КЛИЕНТА

Лояльность потребителей. Управление выбором клиента

• Как в голове у клиента происходит выбор товара/услуги или организации для покупки. Данные исследований.
• Модели отношения клиента к компании, ее продукции и услугам.
• Эмоционально-позитивные, индифферентные и оценочно-рациональные клиенты. Прогнозы по их поведению.
• Виды лояльности. Измерение лояльности. Различия на рынках B2B и B2C.
• Различия при измерениях лояльности для товаров/услуг с коротким и длинным жизненным циклом (с малым или продолжительным периодом между покупками).
• Использование лояльности для определения потенциала рынка и стратегии развития.
• Факторы, влияющие на продолжительность и постоянство отношений с клиентом.
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель?
• Использование составляющих лояльности в зависимости от стадии развития рынка.
• Способы увеличения лояльности.

Практикум: Разработка методики измерения лояльности для Вашей компании.

Практикум: Разработка эмоциональных составляющих лояльности.

Определение приоритетных клиентов. Работа с клиентской базой.

• Четыре типа клиентов. Скорость вовлечения в потребление. Жизненный цикл клиента.
• Основные показатели качества удержания клиентов.
• Понятие долгосрочной ценности клиента. Метод расчета долгосрочной прибыльности клиента. Ограничения в применении.
• Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы. (Матрицы микро и макро сегментации: прибыль/ потенциал, выручка/ размер и т.д.)
• Определение приоритетов в клиентской политике.

Практикум: Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы.

Практикум: Внутренняя сегментация клиентов для компаний участников.

Клиентоориентированность как составляющая программы удержания

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании.
• Разработка алгоритма работы с клиентом.
• Алгоритм работы с покупателем в рознице. Данные исследований.
• Требования к персоналу отдела продаж и сервиса. Подбор эффективного персонала службы продаж и сервиса.
• Мотивация сотрудников службы продаж и сервиса. Почему «процент с продаж» – это плохая мотивация. Метод PRP, типы PRP-схем, альтернативная мотивация.
• Ключевые аспекты в обучении. Настольная книга продавца.
• Работа с возражениями клиентов и покупателей.
• Диагностика проблем в работе продавцов: на основе статистики продаж, на основе воронки продаж и ступеней перехода.
• Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса. 

Управление клиентским сервисом

• Оптимизация клиентского сервиса по методике SERQUAL. Какие сервисы развивать, в какой последовательности.
• Проведение эффективных изменений в клиентском сервисе.
• Система регулярного управления надлежащим сервисом.

Практикум: Алгоритм применения методики SERQUAL для анализа уровня клиентского сервиса.

Практикум: Определения рациональных стимулов программ лояльности.

Управление лояльностью через ассортимент товаров и услуг

• Улучшение товаров/услуг при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения использования модели  Нориаки Кано.
• Анализ статистики продаж для выбора правильного «акционного» товара/услуги.
• Метод «перевода  клиента с одного товара на другой» для повышения прибыльности.
• Правильные товары/услуги «индикаторы». Отличие от «акционных» товаров/услуг. Проблемы при их совмещении. Негативные и позитивные примеры из практики.
• Спецпредложения. Разработка эффективных наборов товаров/услуг. Примеры.

Практикум: Выбор правильного «акционного» товара/услуги на основе статистики продаж.

Программы поощрения лояльности 

• «Самоубийственные» скидки.
• Расчет правильных скидок.
• Виды программ лояльности, их преимущества и недостатки.
• Особенности программ поощрения на различных рынках и разных стадиях жизни товара/услуги
• Мотивация конечных потребителей. Примеры успехов и провалов.
• Мотивация торговопроводящей цепи. Успешные примеры.
• Правила проведения программ поощрения.
• Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Страшные примеры отечественной практики.
• Использование современных технологий для управления лояльностью клиентов.
• Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения.

Практикум: Разработка программы лояльности клиентов.

Практикум: Оценка эффективности программы лояльности.

ТЕХПОДДЕРКА. В течение полугода слушатели могут связываться с бизнес-тренером и получать консультации по применению методов рассмотренных в тренинге.