Практический семинар. Обучение по теме:

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ПЕРВОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО КОМПАНИИ

Внимание ДАТЫ следующего мероприятия по данной теме пока НЕ ЗАПЛАНИРОВАНЫ!
Мы стараемся повторять мероприятия каждые 2-3 месяца. Чтобы не пропустить данный семинар, оставьте заявку и мы сообщим Вам об открытии дат.

ФИО: E-Mail:

Возможно Вам будет интересно. Запланированные мероприятия похожей тематики.

В программеЗаказать в корпоративном формате

Целевая аудитория:

  • Владельцы малого и среднего бизнеса.
  • Наемные руководители коммерческих компаний в сфере малого и среднего бизнеса.
  • Руководители и менеджеры отдела продаж.
  • Руководители и сотрудники отделов по работе с клиентами.
  • Руководители и сотрудники отделов по работе с претензиями.
  • HR-руководители.

На вопрос о том, что такое хороший клиентский сервис, кто-то из известных маркетологов ответил: «Хороший сервис – такой, при котором ты им пользуешься, но о нем не вспоминаешь». С этим утверждением, на наш взгляд, можно поспорить, но если принять его за истину, становится ясно: в России сервис находится в перманентном кризисе. Почему? Потому что его в нашей стране вспоминают (точнее, поминают, причем, совсем не тихим добрым словом) очень часто, а построение эффективной системы клиентского сервиса – затаенная мечта едва ли не каждого второго собственника малого, среднего (а иногда и крупного) бизнеса, особенно – в области b2c.

В чем причины традиционно невысокого уровня российского клиентского сервиса? На эту тему можно говорить и говорить. Наследие прошлого, несовершенное законодательство, особенности отечественной культуры, резкое повышение фактора непредсказуемости во всем мире, общее снижение образовательного уровня, не полностью контролируемые миграционные потоки внутри страны и из ближнего зарубежья. Список можно продолжать, но он и так выглядит очень внушительно – настолько, что предоставляет собственнику моральное право умыть руки и сказать: «Ничего тут не поделаешь!». Некоторые из собственников именно так и поступают. Но большая их часть, являясь людьми, закаленными в жизненных битвах, продолжает надеяться на … нет, не чудо, а изменение, которое можно произвести в их компании так, что пресловутая система эффективного сервиса наконец-то заработает. И сейчас таких собственников становится все больше, и вопрос о том, строить или не строить систему сервиса, уже не рассматривается. Более актуальным становится вопрос «Как?», то есть, с чего начать внедрение в своей компании клиентского сервиса. Ответ прост: с людей, так как в этой системе они являются решающим (или слабым?) звеном.

Актуальность этой темы все усиливается. Клиентность — одна из основных управленческих ценностей, но в наши дни уже многие поняли, что исключительно обучением front-персонала правильно здороваться, улыбаться, задавать клиенту вопросы и предлагать кофе задача построения в компании клиентского сервиса не решается. «… Нередко оказывается, что бэк-персонал — самое емкое вместилище инерции и препятствует клиентоориентированному поведению продающих подразделений и сотрудников или не обеспечивает его» (А.И. Пригожин, классик отечественного управленческого консалтинга). Изменить ситуацию с отношением к клиенту можно лишь целиком во всей организации. Но как это сделать?

Цель семинара:

  • Получить и структурировать информацию о существующих тенденциях в сфере создания в сфере развития аттракт-функции компании в целом и  направления клиентского сервиса в частности.
  • Овладеть основными инструментами клиентского сервиса.
  • Овладеть методикой обучения персонала грамотному использованию инструментов клиентского сервиса.

Результаты семинара: повышение квалификации участников в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса, предоставление им инструментария решения данной задачи, обучение навыку использования этого инструментария.

Клиентский сервис

  • Что такое: аттракт-функция компании и как соотносятся аттракт-функция и клиентная ориентация?
  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис? Какую пользу выгоды можно извлечь из существующей ситуации?
  • Категории клиентов и отношенческий фактор в клиентском сервисе.

Диагностика текущей ситуации в Вашей компании

Исследование отношения к клиенту со стороны:

  • сотрудников продающих / активно коммуницирующих с клиентом  подразделений;
  • сотрудников «обслуживающих» подразделений;
  • высших управленцев.

Кейс: «Фирма глазами клиента»

Кейс: «Клиент глазами фирмы»

Инструментарий эффективного клиентского сервиса

  • Целеполагание в области эффективного клиентского сервиса: какими мы должны быть?
  • Создание стандартов взаимодействия с клиентом для персонала компании.
  • Малозатратные формы исследования лояльности клиента: метод Гарун-аль-Рашида и метод прямого контакта с клиентом. Повышение лояльности клиента в ходе применения этих методов.
  • Трансляционность клиентов и как ее использовать.

Кейс: «Metro Cash & Carry. Метроконференция».

Вовлечение персонала компании в процесс создания системы клиентского сервиса

  • Модель «Во всем виноваты другие» и как с ней бороться.
  • «Человеческая» база для успешного функционирования системы клиентского сервиса: обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника.
  • Методы экспресс-обучения сотрудника навыкам коммуникации с клиентом. Коучинговые технологии, позволяющие быстро донести до сотрудника нужную информацию.

Кейс: «Корпоративная культура и стандарты взаимодействия с клиентом»

Кейс: «Памятка для новичка»

Закрыть

Параметры расчета стоимости заявки

Условия
Количество участников  Чем больше участников, тем больше групповая скидка!
Предполагаемая дата регистрации  Чем раньше регистрируете заявку, тем больше скидка за раннюю регистрацию!

Стоимость участия в мероприятии при выбранных дате регистрации и количестве участников:

 
Цена
Скидка
Итого к оплате
за 1-го участника
всего по заявке

После окончания мероприятия Вам будут начислены бонусы, которые Вы сможете использовать при посещении других мероприятий Бизнес школы ЭКСПЕРТ:

Предполагаемая дата оплаты
Количество бонусов
Чем раньше оплачиваете, тем больше бонусов на бонусный счет!

Закрыть


Тематики семинаровТЕМАТИКИ СЕМИНАРОВ



Подписка на рассылку БШ Эксперт