КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ПЕРВОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО КОМПАНИИ

На вопрос о том, что такое хороший клиентский сервис, кто-то из известных маркетологов ответил: «Хороший сервис – такой, при котором ты им пользуешься, но о нем не вспоминаешь». С этим утверждением, на наш взгляд, можно поспорить, но если принять его за истину, становится ясно: в России сервис находится в перманентном кризисе. Почему? Потому что его в нашей стране вспоминают (точнее, поминают, причем, совсем не тихим добрым словом) очень часто, а построение эффективной системы клиентского сервиса – затаенная мечта едва ли не каждого второго собственника малого, среднего (а иногда и крупного) бизнеса, особенно – в области b2c.

В чем причины традиционно невысокого уровня российского клиентского сервиса? На эту тему можно говорить и говорить. Наследие прошлого, несовершенное законодательство, особенности отечественной культуры, резкое повышение фактора непредсказуемости во всем мире, общее снижение образовательного уровня, не полностью контролируемые миграционные потоки внутри страны и из ближнего зарубежья. Список можно продолжать, но он и так выглядит очень внушительно – настолько, что предоставляет собственнику моральное право умыть руки и сказать: «Ничего тут не поделаешь!». Некоторые из собственников именно так и поступают. Но большая их часть, являясь людьми, закаленными в жизненных битвах, продолжает надеяться на … нет, не чудо, а изменение, которое можно произвести в их компании так, что пресловутая система эффективного сервиса наконец-то заработает. И сейчас таких собственников становится все больше, и вопрос о том, строить или не строить систему сервиса, уже не рассматривается. Более актуальным становится вопрос «Как?», то есть, с чего начать внедрение в своей компании клиентского сервиса. Ответ прост: с людей, так как в этой системе они являются решающим (или слабым?) звеном.

Актуальность этой темы все усиливается. Клиентность — одна из основных управленческих ценностей, но в наши дни уже многие поняли, что исключительно обучением front-персонала правильно здороваться, улыбаться, задавать клиенту вопросы и предлагать кофе задача построения в компании клиентского сервиса не решается. «… Нередко оказывается, что бэк-персонал — самое емкое вместилище инерции и препятствует клиентоориентированному поведению продающих подразделений и сотрудников или не обеспечивает его» (А.И. Пригожин, классик отечественного управленческого консалтинга). Изменить ситуацию с отношением к клиенту можно лишь целиком во всей организации. Но как это сделать?

Цель семинара:

• Получить и структурировать информацию о существующих тенденциях в сфере создания в сфере развития аттракт-функции компании в целом и  направления клиентского сервиса в частности.
• Овладеть основными инструментами клиентского сервиса.
• Овладеть методикой обучения персонала грамотному использованию инструментов клиентского сервиса.

Результаты семинара: повышение квалификации участников в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса, предоставление им инструментария решения данной задачи, обучение навыку использования этого инструментария.