НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Программа для: менеджеров по работе с ключевыми клиентами.

КОНЦЕПЦИЯ КОММУНИКАЦИИ

• Поведение;
• Контакт.

ВАШИ КОММУНИКАТИВНЫЕ СПОСОБНОСТИ

• Как лучше понять вашего собеседника;
• Влияние мимики и жестов;
• Установление контакта с партнером.

ЧТО ТАКОЕ БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ?

ТРАНCАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ?

• Что такое транcакционный анализ?
• Вопросник по Транcакционному анализу.
• Как поддерживать коммуникацию на уровне Взрослый-Взрослый?

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

• Открытые вопросы;
• Активные вопросы;
• Ценность открытых вопросов на работе;
• Пассивные вопросы;
• Закрытые вопросы;
• Ответ Да/Нет;
• Вопросы для выяснения фактов;
• Деструктивные вопросы.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

• Почему мы слушаем?
• Почему мы не слушаем?
• Как мы показываем, что мы не слушаем.
• Развитие ваших навыков, как слушателя.
• Активные способы слушания.
• Навыки эффективного слушания.
• 50 причин, чтобы слушать лучше.
• Ваши личные навыки слушателя – самооценка.
• Навыки слушания – барьр или мост ?
• «Сердитый клиент» - Ролевая игра.
• Навыки решения проблем.

АССЕРТИВНОСТЬ

• Почему мы ведем себя так, как мы себя ведем?
• Наши природные способы разрешения конфронтаций.
• Ваш робот.
• Как думать ассертивно.
• Разговор с самим собой и то, что из этого получается.
• Ваши права.
• Как вести себя ассертивно.
• Техника контроля своих чувств.
• Техника отстаивания своей позиции.
• Приемы, используемые для указания на существование проблемы с другим человеком.

Что такое Конструктивный Feedback (ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ)?

• Что такое feedback (обратная связь) ?
• Назначение обратной связи.
• Когда и где осуществлять обратную связь.
• 10 советов для осуществления конструктивной обратной связи.
• Получение обратной связи.
• От кого нам нужно или от кого мы хотим получить обратную связь?
• Как получать конструктивную обратную связь?
• Что делать если получаемая обратная связь неконструктивна?

Управление конфликтами

• Как возникают конфликты?
• Вопросник по управлению конфликтами.
• Что такое конфликт?
• Модели разрешения конфликта.
• Принципы безконфликтного общения.

ОБЩЕНИЕ НА РАБОТЕ

• Стиль мышления.
• Культурные различия.
• Навыки успешно ОБЩАЮЩИХСЯ людей.
• Ведение переговоров с внутренними клиентами и поставщиками.
• Язык жестов.

ВАШ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ

1. Порядка 50-70% времени тренинга участники отрабатывают навыки.
2. Каждый из участников получит обратную связь о своих текущих навыках.
3. Специальные методы работы позволят участникам поделиться опытом друг с другом.
4. Каждый участник разрабатывает персональный план развития навыков, что позволит контролировать процесс внедрения и использования новых навыков.