Вебинар. Обучение по теме:

ВРАЧ КОММЕРЧЕСКОГО МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА - НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ, СЕРВИСА И ПРОДАЖ, ЛИЧНЫЙ БРЕНД ВРАЧА

Как добиться доверия пациента и повышения продаж медицинских услуг

Внимание ДАТЫ следующего мероприятия по данной теме пока НЕ ЗАПЛАНИРОВАНЫ!
Мы стараемся повторять мероприятия каждые 2-3 месяца. Чтобы не пропустить данный вебинар, оставьте заявку и мы сообщим Вам об открытии дат.

ФИО: E-Mail:

Возможно Вам будет интересно. Запланированные мероприятия похожей тематики.

В программе

Онлайн семинар - тренинг (вебинар) с 8.00 до 16.00 по Москве.

СЕМИНАР предназначен для ВЛАДЕЛЬЦЕВ, ДИРЕКТОРОВ, РУКОВОДИТЕЛЕЙ и ВРАЧЕЙ частных КЛИНИК, коммерческих МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ и ОРГАНИЗАЦИЙ:

  • собственнику медицинского центра - для оценки эффективности работы ТОП-менеджеров и врачей;
  • руководителю медицинского центра (генеральному директору и главному врачу) - для повышения качества оказания медицинской помощи и коммерческой эффективности врачей, организации учебы сотрудников;
  • врачу медицинского центра (коммерческого и некоммерческого) - для повышения личной эффективности в работе с пациентами, в том числе коммерческой.

Выгоды от участия в практикуме: 

  1. Повышение удовлетворенности врача и пациента в результате консультации + уменьшение конфликтов. 
  2. Овладеете речевыми модулями - особыми технологиями, которые позволяют врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида диагностики и лечения, легко и безболезненно работать с жалобами. 
  3. Улучшение понимания и запоминания пациентом разъяснений и рекомендаций, приверженность лечению (комплаенс). 
  4. Познакомитесь с разнообразными техниками продаж врачами медицинских услуг различным группам пациентов 
  5. Узнаете шаги успешного создания и продвижения персонального бренда врача 
  6. Выясните как бороться с синдромом эмоционального (профессионального) выгорания. 

Преподаватель: Ольга Степура 

Степура Ольга Борисовна - преподаватель курса «ВРАЧ коммерческого МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА - навыки общения, сервиса и продаж, личный бренд врача»

  • Эксперт и консультант по созданию и управлению коммерческими медицинскими центрами в Москве, Подмосковье, регионах России, в ОАЭ. 
  • Автор курсов «Администратор коммерческого медицинского центра как менеджер по продажам медицинских услуг», «Как открыть успешный коммерческий медицинский центр», «Как организовать эффективное управление коммерческим медицинским центром», «Как повысить продажи медицинских услуг в коммерческом медицинском центре» 
  • Тренер по профессиональной коммуникации и навыкам продаж (врачи, администраторы) 
  • Ранее главный врач и зам. гендиректора коммерческих медицинских центров, в том числе сетевых 
  • Преподаватель кафедр «Инновационных технологий управления здравоохранением» РУДН и «Организации здравоохранения и управления качеством» РАНХиГС при Президенте РФ 
  • Врач, организатор здравоохранения, доктор медицинских наук, профессор, MBA 

Программа

  1. Коммуникативные навыки общения врача и пациента
    • Некоторые цифры о проблемах взаимоотношений врача и пациента, 3 компоненты профессионализма врача
    • Новая наука о клиническом общении врача и пациента; основные исходы, с ориентацией на которые изучаются навыки общения, смена патерналистской модели общения врача с пациентом на партнерскую, пациент-центрированную, польза от эффективного общения врача и пациента, самая распространенная за рубежом Калгари-Кэмбриджской модель профессионального общения врача и пациента
    • Основные навыки профессионального общения врача и пациента: сотрудничество, слушание и наблюдение за пациентом (паузы, фасилитация, улавливание сигналов пациента), техника задавания вопросов, структурирование опроса пациента, дозирование разъяснений, обобщение (в том числе промежуточное), скрининг и озвучивание списка проблем, «повестка» консультации, принимающее реагирование врача, эмпатия, «вовлечение» пациента, разрешение (пациент врачу), предложение своих мыслей (врач пациенту)

    Обсуждение: «Вербальная и невербальная коммуникации в общении врача»

  2. Современная схема медицинской консультации
    • Начало консультации: подготовка, установление первичного контакта
    • Навыки, рекомендуемые для определения причин(ы) для обращения, частые ошибки в начале консультации
    • Навыки для сбора информации: выявление проблем пациента; установление и исследование представлений пациента, тревог и ожиданий; структурирование; установление контакта и «вовлечение пациента»
    • Осмотр: объяснения и разрешения
    • Навыки, необходимые для разъяснения и планирования: предоставление подходящего объема и качества информации, достижение понимания и запоминания, включение взглядов пациента, совместное принятие решений, обсуждение исследований и лечения
    • Навыки для завершения консультации: кратко итоги консультации и уточнение тактики (план), планирование действий на будущее, последняя проверка согласия с тактикой / планом / назначениями
    • Особенности применения коммуникативных навыков при общении с пациентами старшего возраста, при общении с детьми и их родителями
    • Переговоры с пациентами различных психологических типов, манипуляции со стороны пациентов
    • Правила общения с агрессивным пациентом

    Обсуждение: «Как погасить агрессию пациента»

  3. Сообщение плохих новостей и конфликты во время медицинской консультации
    • Проблемы, возникающие при сообщении плохих новостей, какие задачи надо при этом ставить - оптимальный объем информации (информация, нужная пациенту), понимание и запоминание, взаимопонимание и совместное принятие решений
    • Стили сообщения плохих новостей и навыки, необходимые для эффективного их сообщения,
    • Как сообщать пациенту, что он умирает, о неизлечимом заболевании по методике SPIKES
    • Как нельзя реагировать на обвинения и претензии пациента
    • Ошибки при конфликте или противоречиях во время медицинской консультации, техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций
    • Виды и причины претензий/жалоб пациентов, алгоритм работы с ними

    Обсуждение: Схема коммуникации при конфликте по методиках LAST и ASAP

  4. Психологические характеристики врача, влияющие на коммуникативную компетентность
    • «Аффилиация» (потребность быть в обществе других людей)
    • Коммуникативная толерантность
    • Эмоциональная стабильность
    • Чувствительность к негативному отношению со стороны пациента
    • Тревожность
    • Депрессивность
    • Глубокая интровертированность врача
  5. Синдром эмоционального (профессионального) выгорания (СЭВ) у врачей
    • Актуальность проблемы СЭВ, симптомы, стадии и типы СЭВ у врачей
    • Причины и личностные особенности врачей при СЭВ
    • Как бороться с СЭВ
    • Техники профилактики СЭВ

    Обсуждение: «Опросник для диагностики СЭВ»

  6. Роль сотрудников в реализации сервисной стратегии коммерческого медицинского центра (КМЦ)
    • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество КМЦ
    • Особенности сервисной стратегии в работе врача клиники
    • Сервисные и антисервисные фразы при общении врача с пациентом: «фразы-ёжики» или «слова-раздражители», конфликтогены и синтоны, конфликтогенные интонации в адрес пациентов, почему (зачем) врачи обижаются, «словесные конфеты»
    • Формирование командного подхода в сервисной политике
    • VIP-обслуживание, особые пациенты
  7. Что способствует продаже медицинских услуг
    • Маркетинг как образ мышления в рыночной экономике, пациент- и результат-ориентированность, преодоление внутренних барьеров при оказании платных услуг, почему «продажи в медицине» не противоречат медицинской этике и деонтологии, информация о медицинских услугах на языке пользы
    • Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг в клинике: администратор-врач-смежные специалисты
    • Ключевые слагаемые, способствующие формированию доверия пациента к врачу
  8. Техники продаж врачами медицинских услуг
    • Этапы процесса продажи медицинских услуг — сколько их?, первичные и повторные пациенты — как сделать так, чтобы их было много и они всегда возвращались и приводили своих друзей и знакомых, лояльный пациент, «потерявшиеся» и «спящие» пациенты
    • Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг, перевод скрытых потребностей пациента в явные (для него)
    • Как врачам перестать бояться «высоких» цен», «цена-ледокол», метод «сэндвича» и другие правила при разговорах о цене, как работать с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, создание банка ответов на возражения, что делать, когда денег у пациента нет (условия оплаты)
    • «Малые» и «большие» продажи в медицине, особенности и различия, что влияет на успех, технологии СПИН-продаж в медицине, «большие контракты» или продажи комплексных диагностических/лечебных планов, техника нейролингвистического программирования
    • Техника продажи через «вовлечение и обучение», экспертные продажи в медицине
    • Особенности работы со страховыми пациентами при разных программах прикрепления в клинике

    Обсуждение: «Ступени продаж медицинских услуг»

  9. Персональный бренд врача
    • Психология врачей и основы медийного имиджа
    • Что такое личный бренд врача, как его создать и для чего он нужен
    • Новый подход к управлению репутацией бренда, формула успеха бренда врача
    • Есть проблема - бренд врача против бренда клиники?
  10. Что отличает успешного коммерческого врача от...
    • Ключевые показатели эффективности коммуникации с пациентами
    • Какие показатели должны увеличиться после обучения
    • Пример комплексной оценки работы врача в КМЦ
  11. Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам

Тематики семинаровТЕМАТИКИ СЕМИНАРОВ



Подписка на рассылку БШ Эксперт