ВРАЧ КОММЕРЧЕСКОГО МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА - НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ, СЕРВИСА И ПРОДАЖ, ЛИЧНЫЙ БРЕНД ВРАЧА

Онлайн семинар - тренинг (вебинар) с 8.00 до 16.00 по Москве.

СЕМИНАР предназначен для ВЛАДЕЛЬЦЕВ, ДИРЕКТОРОВ, РУКОВОДИТЕЛЕЙ и ВРАЧЕЙ частных КЛИНИК, коммерческих МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ и ОРГАНИЗАЦИЙ:

• собственнику медицинского центра - для оценки эффективности работы ТОП-менеджеров и врачей;
• руководителю медицинского центра (генеральному директору и главному врачу) - для повышения качества оказания медицинской помощи и коммерческой эффективности врачей, организации учебы сотрудников;
• врачу медицинского центра (коммерческого и некоммерческого) - для повышения личной эффективности в работе с пациентами, в том числе коммерческой.

Программа

1. Коммуникативные навыки общения врача и пациента
   • Некоторые цифры о проблемах взаимоотношений врача и пациента, 3 компоненты профессионализма врача
   • Новая наука о клиническом общении врача и пациента; основные исходы, с ориентацией на которые изучаются навыки общения, смена патерналистской модели общения врача с пациентом на партнерскую, пациент-центрированную, польза от эффективного общения врача и пациента, самая распространенная за рубежом Калгари-Кэмбриджской модель профессионального общения врача и пациента
   • Основные навыки профессионального общения врача и пациента: сотрудничество, слушание и наблюдение за пациентом (паузы, фасилитация, улавливание сигналов пациента), техника задавания вопросов, структурирование опроса пациента, дозирование разъяснений, обобщение (в том числе промежуточное), скрининг и озвучивание списка проблем, «повестка» консультации, принимающее реагирование врача, эмпатия, «вовлечение» пациента, разрешение (пациент врачу), предложение своих мыслей (врач пациенту)

   Обсуждение: «Вербальная и невербальная коммуникации в общении врача»

2. Современная схема медицинской консультации
   • Начало консультации: подготовка, установление первичного контакта
   • Навыки, рекомендуемые для определения причин(ы) для обращения, частые ошибки в начале консультации
   • Навыки для сбора информации: выявление проблем пациента; установление и исследование представлений пациента, тревог и ожиданий; структурирование; установление контакта и «вовлечение пациента»
   • Осмотр: объяснения и разрешения
   • Навыки, необходимые для разъяснения и планирования: предоставление подходящего объема и качества информации, достижение понимания и запоминания, включение взглядов пациента, совместное принятие решений, обсуждение исследований и лечения
   • Навыки для завершения консультации: кратко итоги консультации и уточнение тактики (план), планирование действий на будущее, последняя проверка согласия с тактикой / планом / назначениями
   • Особенности применения коммуникативных навыков при общении с пациентами старшего возраста, при общении с детьми и их родителями
   • Переговоры с пациентами различных психологических типов, манипуляции со стороны пациентов
   • Правила общения с агрессивным пациентом

   Обсуждение: «Как погасить агрессию пациента»

3. Сообщение плохих новостей и конфликты во время медицинской консультации
   • Проблемы, возникающие при сообщении плохих новостей, какие задачи надо при этом ставить - оптимальный объем информации (информация, нужная пациенту), понимание и запоминание, взаимопонимание и совместное принятие решений
   • Стили сообщения плохих новостей и навыки, необходимые для эффективного их сообщения,
   • Как сообщать пациенту, что он умирает, о неизлечимом заболевании по методике SPIKES
   • Как нельзя реагировать на обвинения и претензии пациента
   • Ошибки при конфликте или противоречиях во время медицинской консультации, техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций
   • Виды и причины претензий/жалоб пациентов, алгоритм работы с ними

   Обсуждение: Схема коммуникации при конфликте по методиках LAST и ASAP

4. Психологические характеристики врача, влияющие на коммуникативную компетентность
   • «Аффилиация» (потребность быть в обществе других людей)
   • Коммуникативная толерантность
   • Эмоциональная стабильность
   • Чувствительность к негативному отношению со стороны пациента
   • Тревожность
   • Депрессивность
   • Глубокая интровертированность врача
5. Синдром эмоционального (профессионального) выгорания (СЭВ) у врачей
   • Актуальность проблемы СЭВ, симптомы, стадии и типы СЭВ у врачей
   • Причины и личностные особенности врачей при СЭВ
   • Как бороться с СЭВ
   • Техники профилактики СЭВ

   Обсуждение: «Опросник для диагностики СЭВ»

6. Роль сотрудников в реализации сервисной стратегии коммерческого медицинского центра (КМЦ)
   • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество КМЦ
   • Особенности сервисной стратегии в работе врача клиники
   • Сервисные и антисервисные фразы при общении врача с пациентом: «фразы-ёжики» или «слова-раздражители», конфликтогены и синтоны, конфликтогенные интонации в адрес пациентов, почему (зачем) врачи обижаются, «словесные конфеты»
   • Формирование командного подхода в сервисной политике
   • VIP-обслуживание, особые пациенты
7. Что способствует продаже медицинских услуг
   • Маркетинг как образ мышления в рыночной экономике, пациент- и результат-ориентированность, преодоление внутренних барьеров при оказании платных услуг, почему «продажи в медицине» не противоречат медицинской этике и деонтологии, информация о медицинских услугах на языке пользы
   • Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг в клинике: администратор-врач-смежные специалисты
   • Ключевые слагаемые, способствующие формированию доверия пациента к врачу
8. Техники продаж врачами медицинских услуг
   • Этапы процесса продажи медицинских услуг — сколько их?, первичные и повторные пациенты — как сделать так, чтобы их было много и они всегда возвращались и приводили своих друзей и знакомых, лояльный пациент, «потерявшиеся» и «спящие» пациенты
   • Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг, перевод скрытых потребностей пациента в явные (для него)
   • Как врачам перестать бояться «высоких» цен», «цена-ледокол», метод «сэндвича» и другие правила при разговорах о цене, как работать с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, создание банка ответов на возражения, что делать, когда денег у пациента нет (условия оплаты)
   • «Малые» и «большие» продажи в медицине, особенности и различия, что влияет на успех, технологии СПИН-продаж в медицине, «большие контракты» или продажи комплексных диагностических/лечебных планов, техника нейролингвистического программирования
   • Техника продажи через «вовлечение и обучение», экспертные продажи в медицине
   • Особенности работы со страховыми пациентами при разных программах прикрепления в клинике

   Обсуждение: «Ступени продаж медицинских услуг»

9. Персональный бренд врача
   • Психология врачей и основы медийного имиджа
   • Что такое личный бренд врача, как его создать и для чего он нужен
   • Новый подход к управлению репутацией бренда, формула успеха бренда врача
   • Есть проблема - бренд врача против бренда клиники?
10. Что отличает успешного коммерческого врача от...
    • Ключевые показатели эффективности коммуникации с пациентами
    • Какие показатели должны увеличиться после обучения
    • Пример комплексной оценки работы врача в КМЦ
11. Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам