УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ. РАБОТА С ПРЕТЕНЗТЯМИ КЛИЕНТОВ

Тренинг предназначен для: менеджеров по продажам товаров и услуг, менеджеров по работе с клиентами, продавцов-консультантов, торговых представителей, старших менеджеров и супервайзеров отделов продаж.

Управление контактом с клиентом

• Умение устанавливать контакт и завоевывать доверие в первые минуты общения с клиентом.
• Невербальные источники информации: поза, жесты.
• Навыки позитивной коммуникации.
• Технологический процесс общения с клиентом.
• Ориентация в основных типах поведения клиентов.
• Навык структурирования и управления разговором.
• Фильтры коммуникации.
• Убедительность в общении.

Выявление потребностей

• Как понять клиента?
• Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать вопросы.
• Навыки активного слушания.
• Инструменты общения с молчаливым клиентом.
• Способы получения «сложной» информации: кто и как принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают.
• Использование информации о клиенте во время переговоров.
• Иерархия потребностей клиентов.

Общение с трудными клиентами

• Подготовка к общению. Почему клиент раздражается.
• Возможные причины конфликтов, возможные ожидания раздраженного клиента.
• Принципы общения с раздраженными клиентами.
• Навыки стрессменджмента.
• Инструменты по выходу из стресса.
• Освоение способов общения с раздраженным клиентом.
• Технологии «переключения» состояний клиента.

Управление конфликтом при работе с клиентами

• Два подхода: «Я управляю конфликтом» или «Конфликт управляет мной» - альтернативы мышления, эмоций, действий.
• Укрощение негативного двойника» в конфликте - особенности регулирующих воздействий на личностном, поведенческом и эмоциональном уровнях.
• Конструктивное взаимодействие на различных ступенях эскалации конфликта.
• Сущность и приемы продуктивной конфронтации при отстаивании целей.
• Определение порогов конфликта.
• Действия по развитию конфликтоустойчивости.

Методы ведения бизнес-тренинга: тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущих и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

В течение тренинга тренером ведется мониторинг эффективности занятий. В конце тренинга проводится анкетирование участников для оценки практической пользы полученных знаний и навыков, мотивации участников на дальнейшее обучение.

Данная программа вместе с другими семинарами направления « управление сбытом, продажи» образует комплексную программу подготовки менеджеров по продажам «ЭКСПЕРТ В УПРАВЛЕНИИ ПРОДАЖАМИ»

Стоимость участия в семинаре составляет 3500 рублей (в том числе НДС 18%). Лицензия на право образовательной деятельности № 299595. В стоимость входят материалы по теме семинара, обеды, кофе-паузы. По окончании семинара участникам выдается Курсовой сертификат о прохождении обучения.

Для представителей региональных компаний бронируются номера в «Учебно – тренинговой гостинице».