ИНТЕНСИВ-КУРС СЕКРЕТАРЯ / ПОМОЩНИКА РУКОВОДИТЕЛЯ

День 1. Этикет и деловая культура

Служебная культура

• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
• Субординация, взаимодействие между сотрудниками.
• Особенности женских и мужских коллективов.
• Культура поведения в напряженных и конфликтных ситуациях.

Практикум бесконфликтного общения.

Речевой этикет. Деловая лексика

• Культура речи, язык и стиль. Требования к правильной речи.
• Этикетные речевые формулы делового общения. Обращение, приветствие, просьба, извинение, поздравление и т.д.
• Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать.
• Умение говорить и принимать комплименты.
• Голос, его власть и влияние. Интонация, паузы, логическое ударение, темп, тембр речи, артикуляция.

Практикум: Отработка этикетных речевых форм общения. Упражнение «Ваш самый лучший голос».

Культура делового общения

• Искусство управления первым впечатлением. Эффекты восприятия.
• Способы, помогающие расположить к себе собеседника и завоевать его внимание.
  Основные приемы эффективной самопрезентации.
• Невербальные средства общения. Мимика, позы, жесты.
• Этикетно-значимые жесты, когда и где они допустимы и разрешимы.
• Как преодолеть психологические барьеры общения.
• Психологические особенности и различия в общении мужчин и женщин.
• Особенности общения с зарубежными партнерами (Европа, Восток, Азия).
• Особенности общения с людьми, страдающими дефектами речи, слуха, имеющими физические недостатки.

Упражнение «Невербальный диалог». Практикум самопрезентации.

Деловой имидж

• Деловой гардероб. Основные стили одежды. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили.
• Правила корпоративного дресс-кода.
• Украшения и аксессуары.
• Основные ошибки в оформлении внешности.
• Средовой имидж: кабинет, рабочее место секретаря.

Практикум: Ваш личный дресс-код.

День 2. Профессиональные навыки секретаря/помощника руководителя

Взаимодействие секретаря и руководителя

• Психологическая совместимость секретаря и руководителя.
• Субординация.
• Составление расписания руководителя.
• Организация рабочего графика, планирование.
• Распределение информации.
• Контроль исполнений поручений руководителя.
• Создание базы контактов руководителя.
• Обеспечение командировок.
• Сопровождение руководителя на приемах, деловых обедах и пр.
• Организация поздравлений контрагентов, партнеров руководителя.

Прием посетителей

• Правила приветствия. Представление при знакомстве.
• Обращение. Роль первой фразы.
• Встреча посетителя, представление его сотрудникам и руководству.
• Регулирование потоков посетителей.
• Проблемные посетители. Если посетитель вынужден ждать.
• Встреча VIP клиента. Соблюдение конфиденциальности.
• Особенности общение с иностранными клиентами и партнерами.
• Завершение беседы. Прощание: как избегать промахов и соблюсти нормы этикета.

Практикум: Деловая игра «Сервисное обслуживание посетителя в офисе».

Деловые и специальные мероприятия, приемы

• Подготовка информационно-справочных документов мероприятия.
• Документирование деловых мероприятий.
• Оформление места для совещаний, переговоров. Правила рассадки за столом.
• Процедура официального знакомства.
• Подготовка приемов: бизнес-ланча, фуршета.
• Составление списка приглашенных, оформление и рассылка приглашений, встреча гостей.
• Организация культурной программы, выбор подарков.

Практикум: Деловая игра «Подготовка приема».

Деловой телефонный разговор

• Прием и распределение телефонных звонков; фиксация и передача сообщений.
• Особенности деловой коммуникации по телефону. Корпоративные формулы приветствия и представления.
• Эмоции в общении, «телефонная улыбка», умение слушать.
• Техники телефонных переговоров с контрагентами и партнерами.
• Проблемные разговоры по телефону.

Практикум: Отработка интонации и выразительности голоса, скорости и ритма общения по телефону. Деловая игра «Проблемный звонок».

День 3. Документооборот и деловая переписка

Организация документооборота и документационное обслуживание

• Нормативно-методическая база делопроизводства.
• Классификация документов. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации.
• Организация документооборота. Порядок прохождения входящих, исходящих и внутренних документов.
• Справочно-информационная работа. Формирование и оформление дел.
• Подготовка документов к передаче на архивное хранение и уничтожение дел.

Оформление документов и управленческих решений

• Требования к бланкам документов. Оформление различных видов бланков.
• Основные и дополнительные реквизиты документа. Формуляр-образец.
• Подписание, согласование и утверждение документов. Удостоверение печатью.
• Правила составления и оформления документов:
  • организационных (положения, инструкции, правила);
  • распорядительных (приказы, распоряжения, решения);
  • информационно-справочных (протоколов, актов, справок);
  • договорных;
  • содержащих конфиденциальные сведения.

Практика: Анализ ошибок в оформлении документов.

Деловая переписка

• Классификация писем по тематике, функциональным и структурным признакам.
• Виды бланков, использующихся в деловой переписке. Реквизиты бланка. Реквизиты делового письма.
• Внутренняя переписка. Докладные, служебные, объяснительные записки, меморандумы и т.д.: виды, характеристика, особенности текста. Использование стандартных формул (клише) для внутренней переписки.
• Внешняя переписка: виды писем, характеристика, особенности текста, использование стандартных формул (клише).
• Коммерческие письма (письмо-запрос, оферта, рекламация, различные виды ответов).
  Деловые письма (сопроводительное, договорное письмо, напоминание, подтверждение, просьба и т.п.).
• Нерегламентированные письма (рекламные, информационные, письмо-представление фирмы и т.п.).
• Личная служебная переписка (поздравления, приглашения, ответы на приглашения, выражение соболезнований, рекомендации) и т.п.

Практика: Написание письма для заданных ситуаций, редактирование текстов.