ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПОМОЩНИК РУКОВОДИТЕЛЯ

1 день.

Должностной статус и функциональные обязанности помощника руководителя.

• Нормативно-методические основы его деятельности.
• Локальные нормативные акты. Должностная инструкция.
• Деловые и личные качества, необходимые в работе помощника руководителя.
• Самопрезентация, формирование позитивного первого впечатления.
• Рациональная организация рабочего места с учетом рекомендаций эргономики.
• Безопасность работы с техническими средствами. Нормативы по охране труда.

Особенности должностной позиции помощника руководителя.

• Роль помощника руководителя в создании и поддержании благоприятного психологического климата в коллективе, в формировании корпоративной культуры. Основные параметры корпоративной культуры.
• Роль и место помощника руководителя в управленческом процессе.
• Функциональные направления в его работе.
• Информационная поддержка деятельности руководителя. Распределение и оптимизация информационных потоков. Мониторинг информации, составление аналитических справок; ведение информационной базы в сфере интересов своего руководства; способы предоставления информации.
• Подготовка рабочих документов и материалов для совещаний, переговоров, выступлений руководителя.
• Управление временем. Шесть типов организации времени. Определение приоритетов. Повышение эффективности использования рабочего времени.

Бездокументное обслуживание управления.

• Подготовка, обслуживание работы коллегиальных органов, совещаний различных видов.
• Организация приема посетителей по текущим и личным вопросам.
• Работа с жалобами и обращениями.
• Функциональные обязанности по телефонному обслуживанию руководителя.
• Подготовка бизнес-поездок руководителя. Программы командировок. Заказ билетов и гостиниц. Оформление виз.
• Особенности работы с конфиденциальной информацией.

Основы деловой коммуникации.

• Эффективная коммуникации – персональная задача каждого сотрудника. Учет индивидуальных особенностей партнера по общению. Психологическая культура устной и письменной деловой речи.
• Функции, стили, структура коммуникационного процесса. Основные коммуникативные навыки. Критерии оценки эффективности коммуникации. Методы воздействия на партнера. Способы убеждения.
• Коммуникационные барьеры и пути их минимизации. Деловая беседа, правила ее подготовки и проведения. Классификация вопросов как регламентаторов беседы.
• Закон гармонизирующего диалога. Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие.

Особенности работы с конфиденциальной информацией.

• Критерии ценности информации.
• Регламентация состава конфиденциальных сведений.
• Защита информации при проведении переговоров, совещаний и работе с посетителями.

Действия в конфликтных ситуациях.

• Формула конфликта. Закон эскалации конфликта. Типы конфликтогенов.
• Правила конструктивной критики и ее рациональное восприятие.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Стрессоустойчивость. Приемы освобождения от раздражения и гнева.
• Правила бесконфликтного общения.
• Этапы разрешения конфликтной ситуации. Профилактика конфликта.

2 день.

Документирование управленческих решений (делопроизводство).

• Классификация документов и их функции. Документ как источник информации.
• Требования к управленческой информации.
• Правила составления и оформления документов.
• Нормативные акты, регламентирующие работу с документами.
• Обеспечение юридической силы и легитимизация документов.
• Требования к оформлению документов.
• Виды бланков, их назначение, шаблоны.
• Обязательные и дополнительные реквизиты.
• Формуляры основных документов.

Система организационно-распорядительной документации (ОРД).

• Основные организационные документы: положения, устав, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции.
• Информационно-справочные документы: докладные, служебные, объяснительные записки, справки, акты, протоколы, коммерческие письма, служебные письма (просьбы, напоминания, гарантийные, сопроводительные, ответные, коммерческие предложения, рекламации и т.л.).
• Распорядительные документы: приказы по основной деятельности, распоряжения, указания, решения.
• Этапы создания документа. Подготовка проекта документа, внутреннее и внешнее согласование, подписание, утверждение, регистрация.

Требования к тексту документов. Официально-деловой стиль и его особенности.

• Использование устойчивых языковых конструкций - клише.
• Употребление терминов, канцеляризмов, разговорной и экспрессивной лексики.
• Типичные стилистические и смысловые ошибки, встречающиеся в текстах документов.
• Правила внешнего оформления делового письма: шрифты, интервалы, абзацное членение теста, прописные и строчные буквы и др.

Деловая переписка.

• Внешняя переписка. Служебные письма. Обращение, заключительная формула вежливости, пояснение и постскриптум, рубрикация, цитаты, оформление формул, физических величин и т.л.
• Психологические аспекты деловой переписки. Индуктивный и дедуктивный метод построения текста. Одноаспектность. Правила аргументации.
• Редактирование текста.
• Этикет деловой переписки. Особенности переписки по электронной почте. Нетикет.
• Внутренняя переписка: докладные и объяснительные записки.

Организация работы с документами.

• Типовые технологии обработки документов.
• Порядок движения входящих, исходящих и внутренних документов в организации.
• Организация ознакомления исполнителей с документами.
• Регистрация документов. Ее задачи, системы и формы.
• Систематизация документов. Общие принципы формирования дел. Номенклатура дел предприятия: назначение, виды, порядок разработки, структура.
• Определение сроков хранения документов. Оперативное хранение.
• Задачи экспертной комиссии. Экспертиза ценности дел.

Практика оформления деловых документов.

• Работа над ошибками оформления служебных документов.
• Анализ ошибок в составлении текстов.
• Редактирование текста служебной записки, письма.
• Разбор вариантов, предлагаемых участниками.
• Упражнения по стилистике.

Психологическая культура делового общения.

• Основные принципы построения успешного межличностного общения.
• Эффективная самопрезентация.
• Этикет невербального общения.
• Барьеры общения.
• Психологические особенности и различия в поведении  женщин и мужчин.
• Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой сфере.

Секретарь, помощник руководителя. Особенности должностной позиции в коллективе.

• Основные деловые и личные качества.
• Деловое взаимодействие с руководителем.
• Деловой стиль общения и доброжелательность.
• Создание нужного психологического климата в фирме.
• Общение с сотрудниками компании.
• Понимание задач, стоящих перед руководителем.
• Лояльность и конфиденциальность в работе помощника руководителя.
• Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения.
• Специфика донесения негативной информации.
• Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков.
• Приоритетность выполнения поручений.
• Выполнение деликатных поручений. Общение с родственниками руководителя.
• Формы вежливого отказа.
• Культура речи.
• Основные этикетные требования к культуре речи. Искусство комплимента.
• Речевые стандарты проведения деловой беседы.

3 день

Технология делового имиджа.

• Основные стили мужской и женской одежды.
• Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили. Их особенности применения в деловой сфере.
• Основные ошибки в оформлении внешности деловой женщины и мужчины.
• Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.

Общепринятые нормы культуры в деловом мире.

• Особенности делового общения.
• Деловой этикет, его основные принципы.
• Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
• Правила приветствия, представление при знакомстве. Обращение.
• Визитная карточка, ее основные функции .Требования к оформлению .
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.

Организация и проведение протокольных мероприятий.

• Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний.
• Планирование встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале.
• Правила рассадки в автомобиле.
• Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров.
• Основные схемы рассадки за столом переговоров. Оформление стола для переговоров и совещаний.
• Особенности общения с иностранными партнерами.
• Мастерство телефонного общения.
• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
• Особенности делового телефонного разговора.
• Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
• Подготовка телефонного разговора, композиция.
• Метод «телефонной улыбки».
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.
• Привычные выражения.
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
• Умение слушать - важная часть телефонного общения.
• Звонки входящие и исходящие.
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.
• Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании.
• Этикет мобильной связи.

Прием посетителей.

• Правила хорошего тона при приеме посетителей (партнеров, клиентов).
• Уважение к клиенту- как стиль работы и основа сервиса.
  Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.
  Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам,
• Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).
  Соблюдение конфиденциальности.
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.
  Как встретить VIP – клиента (партнера).
• Основы офисного гостеприимства.