СЛОЖНОСТИ И ПРОБЛЕМЫ В ОРГАНИЗАЦИИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ КОММЕРЧЕСКОГО МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА: ВЗГЛЯД ПРАКТИКА

1. Идея создания коммерческого медицинского центра – кому не надо это делать

• организационно-правовые формы предприятий, классификация коммерческих медицинских центров (КМЦ).
• характеристика планируемого КМЦ, виды деятельности.
• что такое START UP?
• понятие организационной структуры, организационная структура КМЦ, ТОП-менеджмент.

2. Медицинская служба  КМЦ -  трудности и ошибки

• структура медицинской службы в КМЦ в зависимости от моно- и многопрофильности, размера клиники.
• особенности оказания медицинских услуг физическим лицам,  корпоративным клиентам, клиентам страховых компаний и детям.
• формирование расписания приема врачей и работы КМЦ – в чем дилемма?
• менеджмент качества – что это?, нужны ли стандарты ISO в КМЦ?
• как связаны между собой стандарты медицинской помощи, критерии/индикаторы качества и стандартные операционные процедуры.
• уровни контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг, пример внедрения подобной системы  в деятельность успешного КМЦ.
• как реагировать на претензии пациентов.
• как подготовиться к  экспертизе со стороны страховых компаний.
• как встречать проверяющие органы.
• нормативные документы, регламентирующие контроль качества и безопасности медицинской деятельности, проведение экспертизы временной нетрудоспособности, организацию и работу врачебной комиссии, клинико-экспертную работу.

3. Служба интерфейса и сервиса – передовая линия в борьбе за клиента (пациента)

• сервис – это…, имидж компании,  это трудное слово «клиентоориентированность», плюсы и «минусы» сервисной стратегии
• место службы интерфейса и сервиса в организационной структуре КМЦ, в т.ч. самого маленького
• администратор и оператор колл-центра – менеджеры по продажам медицинских услуг
• ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, как его контролировать

4. Как повысить эффективность коммерческой службы КМЦ

• место коммерческой службы в структуре КМЦ, ее функции.
• договорный отдел (менеджер по работе со страховыми компаниями) – при каких условиях  возникает конфликт интересов.
• формирование линейки оказываемых услуг, ошибки в структуре и способах изменения прейскуранта.
• разовые услуги  физическим лицам и страховым пациентам  - что их отличает.
• от каких программ обслуживания можно (и нужно?) отказаться.

5. Место маркетинговой  службы в КМЦ (большом и малом)

• рынок медицинских услуг, понятие маркетинга, операционный, стратегический и идеологический маркетинг
• схема процесса управления медицинским маркетингом, SWOT-анализ, STEP-анализ
• этапы составления плана маркетинга КМЦ
• определение каналов продаж и методик воздействия, Интернет-маркетинг - что нового?
• как «внешние» потребители зависят от «внутренних» потребителей

6. Финансовый блок глазами руководителя-нефинансиста в КМЦ

• из чего/кого состоит финансовый блок КМЦ, их дружба/вражда
• взаимодействие коммерческой службы с финансовым блоком
• кто и когда должен участвовать в составление бюджета КМЦ, ответственность за его исполнение
• управленческий учет – оценка жизнеспособности КМЦ, его доходная и расходная части, примеры
• определения рентабельности медицинских услуг и подразделений КМЦ, примеры
• работа с дебиторской задолженностью – кто?

7. Современные IT-технологии в КМЦ

• создание единого информационного пространства  в КМЦ, медицинские и лабораторные информационные системы (МИС и ЛИС), Call- и Контакт-центр.
• использование информационных систем  как одного из конкурентных преимуществ – CRM, управление качеством медицинской помощи  и сервисом, управленческий учет.
• IT-отдел, его место в структуре КМЦ.
• подготовка персонала медицинского центра к внедрению современных IT-технологий. 

8. Менеджмент и персонал – самое главное в КМЦ (?)

• понятие и функции менеджмента,  универсальный алгоритм управленческих решений, цикл Деминга или PDCA, стили лидерства.
• особенности медицинского менеджмента, его уровни (и проблемы) в большом и малом КМЦ.
• что влияет на эффективность управленческих решений, что мешает развитию личной эффективности менеджера, что приводит к управленческим ошибкам руководителя.
• как проводить совещания, контроль за исполнением решений.
• система документооборота (электронного) – зачем она?
• роль персонала в медицинском бизнесе, особенности его менталитета, требования к сотрудникам в КМЦ, «коммерческий врач».
• должностные инструкции, нужен ли список протокольного старшинства?
• система адаптации и мотивации  персонала, Кодекс организация (поведения сотрудников) – зачем?
• коммерческая тайна в КМЦ.

9. Несколько слов о деловом этикете руководителя и подчиненного в медицине

• этикет, этикетные модели (деловой и светский этикет), принципы делового этикета
• правила приветствия  и представления в деловом этикете, требования к внешнему виду, дресс-код – есть ли особенности в медицине?
• визитки – врача или клиники?