ПРАКТИКА ВЗЫСКАНИЯ ДОЛГОВ. ПЕРЕГОВОРЫ ПО ВОЗВРАТУ ДОЛГА

День 1. Практика взыскания долгов

• Отказники, сезонники, безнадежные, халявщики, забывчивые, проблемные, мошенники.
• Когда клиент не может платить, всегда ли это правда.
• Специфика работы с компаниями — должниками и с частными лицами-должниками.

Практика: Методы прояснения объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.

План и бизнес-процессы взыскания долга

• С какого момента долг считать проблемным.
• Классификация долгов.
• Составление календарного плана.
• Система напоминаний.
• Механизмы уступок.

Практика: Разработка регламента работы с просроченной дебиторской задолженностью. Составление письма должнику, варианты писем.

Работа с проблемными задолженностями

• Получение долга при наличии встречной претензии клиента.
• Особенности работы с долгом при нехватке документации.
• Как реагировать на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату.
• Выбор места, времени, способа напоминания о долге.
• Правила безопасности при обсуждении долга.

Практика: Правила безопасности при обсуждении долга.

Альтернативные методы получения долга

• Взыскание через суд.
• Взаимодействие с коллекторскими агентствами.
• Факторинг.
• Сравнительная стоимость и эффективность, возможности и недостатки каждого метода.

День 2. Переговоры по возврату долга

• Постановка цели переговоров.
• Разработка стратегии переговоров.
• Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности.
• Основные страхи и сомнения.

Практика: Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности. Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности.

Телефонная беседа

• Правила взыскания долгов по телефону.
• Особенности телефонного контакта с клиентом-должником.
• Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом-должником.

Практика: Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику».

Психологическая дистанция в переговорах

• Построение разговора с клиентом из различных позиций.
• Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения.
• Регулирование психологической дистанции.

Практика:

• Техники «малого разговора».
• Прием «свободная информация».
• Прием «холодный душ».

Психологические методы воздействия на должников

• Метод «уступка за уступку».
• «Заезженная пластинка».
• «Отказ – отступление».
• «Принцип контраста».
• «Ложные акценты».
• «Общие интересы».
• Связка с «Я-образом».
• Интерес к новому.
• Смена контекста.
• «Игра в туман».
• Взвешивание.
• Сократовский метод.
• Референтные группы.
• Метафоры.
• Условия, при которых работают различные методы воздействия.

Практика: Отработка методов.

Техники убеждения и аргументации

• Аргументация преимуществ предлагаемых вами способов возврата долга.
• Сохранение ведущей роли в процессе переговоров.
• Выявление мотивирующих стимулов.
• Типичные манипуляции должников.

Практика: Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения.

• Техники психологической атаки.
• Этапы воздействия.
• Поиск слабостей и уязвимых мест.
• Методы психологического давления.
• Постепенное наращивание давления.
• Оптимальные промежутки между воздействиями.
• Логический и невербальный уровень слома защиты.
• Удержание инициативы.
• Силовое влияние на принятие решения.
• Способы реагирования на агрессию.

• Сравнительная эффективность различных методов воздействия.
• Подготовка «Программы воздействия».
• Навыки спонтанного реагирования в нестандартных ситуациях.

Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления

• «Резюме-инструкция» при завершении контакта.

Итоговый практикум: Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям.